Nadie nos enseñó a escuchar. Así es quien haya asistido e clases Durante un número de años, habrá recibido, sin duda, innumerables lecciones acerca de cómo escribir, y otras (aunque en menor grado) respecto a la forma de hablar. Pero no solo las recibió de manera formal, sino también sus padres y hermanos mayores contribuyeron a que esas persona se enterara del uso y !a grafía correctos de una palabra. En cambio, nadie recibe, comúnmente, lecciones para saber escuchar.Cuánto oímos y cuánto escuchamos realmente en la organización.
"Escuchar es el acto consciente de poner atención a lo que alguien dice. Un supervisor emplea el 80% de su tiempo en la comunicación oral, y durante más de la mitad de ese tiempo escucha a otros".
En realidad, lo más frecuente es que oigamos a las personas sin escucharlas verdaderamente. La información que dejamos escapar o malinterpretamos por esta causa, puede representar la diferencia en entre un buen y un mal desempeño, o entre ser considerado un administrador eficaz o no. lo mismo sucede con los jefes, compañeros o subordinados. Nunca hay que perder de vista que oír y escuchar son dos cosas distintas: se oyen las voces, se escucha s las personas,
Cuando oímos lo que alguien nos dice, captamos palabras; pero éstas son sólo la representación de algo, no ese "algo" en sí. Además, la capacidad de las personas para representar, por medio de palabras, sus ideas y emociones, suele variar considerablemente. Por eso, hay que buscar significados, aprender a descubrir qué es lo que se nos quiere decir en realidad. Aunque pare eso, primero Tenemos que empezar a escuchar, no sólo limitamos a oír.
Cómo escuchar
Se ha establecido ya la necesidad de escuchar realmente. Esto parece más fácil de lo que verdaderamente es, pues muchas barreras pueden impedirnos escuchar y permitirnos oír solamente. Existen dos clases de obstáculos para quien escucha: los físicos y los psicológicos
véase, cuadro 10.2.
Las barreras físicas son a veces más numerosas de lo que se supone. Por ejemplo, e! ruido de la maquinaria en una planta es una barrera física que impide escuchar; también lo es la distancia excesiva (si no se cuenta con aparatos especiales), el volumen de voz insuficiente en quien había, o la sordera parcial o tota! en quien escuche. No obstante, con un mínimo de interés, estas barreras son rápidamente descubiertas y superadas en la mayoría de los casos.
Las barreras psicológicas son mas difíciles de superar. Éstas pueden presentarse tanto en quien habla como en quien escucha; comúnmente forman parte de su personalidad y de sus hábitos de conducta, por lo que el individuo puede manifestarse reacio a cualquier esfuerzo por escuchar mejor. El primer requisito para superar dichas barreras es. Tener disposición para hacerlo; interesarse en mejorar y
Cuadro 10.2. Barreras Que impiden escuchar-
Fisiológicas:
• De habla en la fuente
Del oído en el receptor
• Motrices de la fuente (no verbal)
• Visuales del receptor (no verbal)
Físicas
Materiales
Ruidos ambientales
Distancia excesiva
Disfunciones de los artefactos tecnológicos empleados
para mantener conversaciones a distancia (por ejemplo
el teléfono).
Psicológicas
Del receptor:
• Sentimientos hacia le fuente
• Nociones preconcebidas
• Disfunción responsiva
• Atención dispersa
• Otras.
estar pendiente del proceso, pues éste puede ser largo e implica un esfuerzo importante pare el auto monitoreo de las conductas comunicativas.
En el aspecto social, es relativamente fácil aprender a desempeñar uno de los roles característicos del proceso de comunicación: actuar como -fuente. En cambio, para actuar como receptores hay que asumir, entre otras cosas, un papel activo como escuchas, sin haber tenido une preparación previa. La comunicación ocurre cuando una
persona habla y otra escucha, realmente. No obstante, las barreras psicológicas del receptor pueden impedirle cumplir con ese requisito —es decir, dejar de oír para escuchar—, las siguientes son algunas de dichas barreras:
Sentimientos hacia la fuente. En ocasiones, los sentimientos del receptor hacia quien actúa como fuente en un momento determinado de' proceso comunicativo, pueden ser especialmente intensos. Es posible Que un jefe autoritario, un subordinado que no rinde los resultados esperados, o un compañero que invade las funciones propias, sean
objeto de algún tipo de animadversión por nuestra parte; alguien a quien se admira o por quien se siente atracción, puede también despegar en nosotros emociones intensas.
Con frecuencia sucederá que tales emociones o sentimientos hacia ¡a fuente, nos hacen "completar" sus mensajes (al agregarles elementos inexistentes), o bien, "editarlos" (al minimizar o aumentar partes de su contenido). De este modo, oímos un mensaje diferente del que nos envió la fuente, y los errores o problemas que ello nos provoque sólo se nos imputarán a nosotros mismos. Abandonar tales sentimientos hacia la fuente, hasta donde nos sea posible, nos permitirá escuchar mejor.
Nociones preconcebidas. Toda persona tiene opiniones propias acerca de los hechos, las personas y Ias instituciones. Sin embargo, cuando dichas ideas particulares son tan abundantes, firmes y absolutas, que nos impiden escuchar con la mente abierta las opiniones, razonamientos o información, en general, que los demás pueden
proporcionarnos, nuestras opiniones se convierten en una barrera psicológica. Entonces. afirmamos: "Tengo mi opinión y nadie le va a cambiar". Tal razonamiento es típico de quien se limita a oír sin escuchar.
Por el contrario, mantener un criterio y una actitud abierta hacia las ideas de los demás, es una postura característica de quien sabe escuchar. Escuchar no es riesgoso, lo peor que puede suceder es que estemos equivocados y que, al descubrirlo, rectifiquemos nuestras opiniones, lo que a la postre nos beneficiará.
Deformación responsiva. Cuando nos mezclamos demasiado en lo que una persona nos dice. o cuando estamos muy conscientes de nuestro propio rol en la interacción, nos preocupamos mas por planear nuestra propia intervención en la conversación, que por escuchar lo que se nos dice. De la misma forma, si tendemos a completar las frases de nuestro interlocutor antes de que éste termine de expresarlas, cometemos otro error como escuchas. El buen escucha debe poner atención durante todo el tiempo a lo que se le dice, lo cual no impedirá su propia participación en la interacción y sí, en cambio,
hará sentir a! interlocutor en turno que se le considera importante y que aquello que expresa es de interés.
Atención dispersa. Las preocupaciones e inquietudes propias pueden interferir con nuestra capacidad como escuchas. Es muy común que nuestra atención pase de lo que escuchamos a otros asuntos en fracción segundos; mientras aún nos están hablando. Esto sucede, entre otras razones, porque podemos escuchar cuatro veces más rápido de lo que nos hablan. Cuando alguien se autorrevela ante nosotros, nos describe sus emociones y sus problemas más graves, sin duda se molestará si de pronto no respondemos a una pregunta directa de su parte, o si lo interrumpimos parta preguntarle cual es la sucursal bancaria más cercana, Por ejemplo. Este tipo de errores son frecuentes cuando nuestra atención tiende a ser dispersa, es decir, cuando somos incapaces de concentrarnos plenamente en lo que se nos dice. Es evidente que Superar esta barrera representa un importante esfuerzo autocorrectivo; los resudados, sin embargo, valen la pena.
Además de sortear estas barreras psicológicas, quien desee ser un mejor escucha deberé corregir o reforzar algunas de sus pautas de conducta. A continuación, se presenta una breve lista de lo que se debe y lo que no se debe hacer:
Correcto
1. Ser sincero si no se dispone de tiempo para escuchar, explicárselo a la persona y manifestarle nuestro interés por atenderlo en otro momento.
2. Demostrar siempre —en cualquier circunstancia y ante cualquier persona— que se está dispuesto a escuchar; así se crea una imagen de "buenos escuchas".
3. Escuchar con los ojos, es decir, mantener contacto visual con la persona que se dirige verbalmente a nosotros, estar atentos a su lenguaje no verbal (gesticulaciones y actitudes y, en general, no mirar hacia otra parte mientras alguien nos nabla. Demostrar interés a nuestro interlocutor y nos permitirá escuchar bien, captar el significado real de las palabras.
4. Evitar al máximo las interrupciones mientras escuchamos a alguien. Minimizar en lo posible los -factores de distracción, nos permitirá captar mejor !o que escuchamos y contribuirá a demostrar nuestro interés.
5. intervenir cuando lo indica la otra persona mediante pausas, inflexiones o tonos de voz, preguntas directas, señales no verbales, etc. Esto hace patente que nuestra atención está centrada en lo que se nos dice.
6. Leer los comportamientos no verbales del que nos habla. Quien nos dice- "estoy decidido a renunciar", mediante palabras, puede significar, en el lenguaje no verbal: "estoy molesto, pero si me das buenas razones no renunciaré". Estar atento a lo que significa la conducta no verba! de quien nos habla, nos permitirá comprender mejor el verdadero mensaje que desea trasmitirnos.
7. Indicar la atención hacia lo que se escucha mediante señales no verbales, como asentir o negar con la cabeza, echar el cuerpo o el tronco hacia adelante, mantenernos erguidos y visiblemente alertas, etc. Cuando escuchamos realmente, Transcurre mucho tiempo sin que hablemos; por tanto, sólo disponemos —cuando así sucede— de las señales no verbales para manifestar nuestra atención hacia la fuente. Si sabemos emplear las señales no verbales, quien nos habla se convencerá do que estamos escuchando.
8. Atender mas al fondo que a !a forma. El espíritu crítico natural nos lleva con frecuencia a prestar más atención a la forma en que se nos habla o presenta cierta información, que al fondo de lo que se nos dice. Sin embargo, al escuchar es más importante entender lo que se nos dice que percatarnos si quien nos habla domina suficientemente el lenguaje.
Incorrecto
1. Interrumpir y completar las frases de quien nos habla. Como se dijo al analizar la deformación responsiva, este tipo de conductas nos impide escuchar a fondo y resulta molesto para quien se dirige a nosotros.
2. Tener un comportamiento no verbal que indique impaciencia de nuestra parte por dejar de escuchar, o desinterés por lo que se nos dice. por ejemplo, ver el reloj o voltear hacia la puerta, bostezar, tamborilear con los dedos sobre la mesa, cambiar continuamente
la pierna de apoyo si estamos de pie, emitir sonidos que expresen disgusto o intercalar con excesiva frecuencia sonidos como" uuuhhh!", "-ajá!", o palabras como "sí"; todo esto se entiende comúnmente en nuestra cultura como seña! de que tenemos que irnos, que nuestro tiempo esta contado, que no estamos prestando atención o que nos aburre lo que oímos.
3- Prejuzgar a las personas y a los mensajes. Si cometemos el error de "etiquetar" a una persona como aburrida o poco valiosa. o a cierto tipo de mensajes como irrelevantes o escasamente útiles, esto se reflejará en nuestro comportamiento y actitud como escuchas, nos impedirá ser objetivos y obtener así el máximo rendimiento del tiempo que debemos dedicamos a escuchar.
4. Minimizar la importancia de lo que se nos dice. Cuando alguien nos comenta sus problemas o intereses, debemos considerar que se trate de cuestiones muy importantes para esa persona; si intentamos restarles importancia (tal vez con buenas intenciones), posiblemente sólo conseguiremos que nuestro interlocutor piense que no supimos comprender su punto de vista acerca de la relevancia de sus asuntos.
6. Permanecer en la dudo. Sin interrumpir, esperar (de preferencia) a que la otra persona termine por completo su exposición, debemos expresar a nuestro interlocutor lo que comprendimos, así como aquellas dudas o confusiones que nos inquieten. Podemos resumir; "entonces, lo que a ti te preocupa es que..."; o bien, preguntar: "hay algo que no me quedo muy claro, ¿podrías aclararme...?", hacer este tipo de apuntes o cuestionamientos después de escuchar a alguien, demuestra nuestro interés y nos permite comprender mejor lo escuchado.
La Comunicación en las Organizaciones
Carlos Fernández Collado
